5. Mai 2010 steht auf dem Kalender, 13:11 Uhr zeigt die Uhr. Hektisches Treiben in einem großen Raum voller klackernder Tastaturen. Es wird kreuz und quer gesprochen, geraunt, leise geflucht, ein wenig frische Luft von der Ostsee schwappt durch das aufgestoßene Fenster. Im Kompetenz Center Kiel des Telekom Kundenservice sind alle gespannt auf den Launch des neuen Service-Kanals auf Twitter: „Telekom_hilft“.

 

„In knapp 20 Minuten geht es los!“ Nach einem Moment kommt die nervöse Frage: „Warum müssen wir denn genau um 13:30 Uhr starten, passiert sonst was Schlimmes?“ Die Antwort: „Weil wir 13:30 Uhr geplant haben, und weil alles andere nicht professionell wäre.“ Gut sechs Monate hatte die Vorbereitungszeit gedauert. Dieses Projekt der Telekom wurde bereichsübergreifend vorbereitet und von vielen Enthusiasten durchs Haus getragen. Beäugt, mal belächelt, aber durchgezogen von denen, die spürten, dass die Telekom im Sinne von „One Company“ hier auf neuen Wege zu ihren Kunden geht.

Die Uhr tickt weiter. Layouts und Tools werden zum x-ten  Mal kontrolliert. Alles ist vorher überprüft und abgenommen worden von den Entscheidern aus Datenschutz-, IT- und Personalabteilung sowie aus diversen Gremien. Neue Abläufe sind definiert, Trockenübungen, Trainings und Tests sind absolviert; und doch werden alle später spüren, wie viel sich jetzt ändert und ständig angepasst werden muss, um den Umgang mit dem neuen Service-Kanal zu erlernen und zu optimieren. Kundenservice in aller Öffentlichkeit, das bedeutet vor allem: Service-Mitarbeiter und -Mitarbeiterinnen, die ihr Handwerk aus dem Effeff beherrschen. Es ist nicht die Technik, es sind die Menschen, auf die es hier ankommt.

Noch fünf Minuten. Alle sind zuversichtlich, aber noch weiß keiner, dass in den kommenden Tagen eine Welle über das Team hereinbrechen wird. Innerhalb von Stunden wird die Twitter-Community mit ersten Tests beginnen und feststellen, dass hier wirklich professioneller „Service mit 140 Zeichen“ geboten wird. Andere werden das mitbekommen und über ihre ersten Eindrücke schreiben: vom Fachportal „Horizont“ bis zur Hannoverschen Allgemeinen Zeitung, von den Experten Klaus Eck bis zu Thomas Knüwer, zu dpa, Radio Rhein-Sieg und Kieler Nachrichten.

Dann der Startschuss. Jetzt geht’s los! Ein erstes „Hallo!“ Nach etwas knisternder Ruhe kommen die ersten Begrüßungen zurück: von den internationalen Kollegen, von den Wettbewerbern, von Mitarbeitern der Telekom – und dann zunehmend von unseren Kunden. Der neue Kontaktpunkt lebt auf. Und wie er auflebt! Die Anfragen fangen an, mehr und mehr zu werden, kein Ende in Sicht. Es rappelt noch eine Woche, bis sich der erste  große Ansturm Neugieriger gelegt hat.

Nur fünf Minuten nach dem Start geht eine E-Mail durchs Haus: „Punktlandung. In Kiel sitzt ein tolles Team: Dieses Team zeigt Gesicht im wahrsten Sinne des Wortes – in einem völlig neuen Service-Kanal der sozialen Medien. Wir sind stolz auf Sabrina, Tatjana, Romina, Wiebke, Hauke, Kai und Benjamin: Unsere Twitter-Ritter!“